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點(diǎn)擊量：486 時(shí)間：2025-07-23
這些年，我們膽識(shí)過(guò)不少商?�，已a(bǔ)涔簧俟何鎦行�，諛I(yè)接械墓何鎦行娜似苧�，有的却冷冷沁�?、沒(méi)什么人氣。兩者為何差距不會(huì)這么大？我們經(jīng)常說(shuō)道購(gòu)物中心看日本，但很多日本人氣很旺的商場(chǎng)的外觀都很簡(jiǎn)潔甚至不過(guò)于起眼。我們應(yīng)當(dāng)自學(xué)的到底是什么？是每個(gè)被經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，比如洗手間的保潔、案場(chǎng)服務(wù)等等。
大家有可能都有這種感覺(jué)，入賭場(chǎng)之前，談?wù)劻酥毁�博2000塊錢(qián)，結(jié)果卻越賭越激動(dòng)，顯然停不下手。只不過(guò)背后都有深層的設(shè)計(jì)邏輯，比如在賭場(chǎng)入口敲上賭機(jī)器，比空曠的入口和大廳更佳，比如賭場(chǎng)不要時(shí)鐘和窗戶(hù)，這樣做到是為了讓人們忽視時(shí)間。
那么，商場(chǎng)想超過(guò)讓顧客一不小心就可怕掏錢(qián)的目的，也得有各種小心機(jī)。今天，從銷(xiāo)售的角度來(lái)看，購(gòu)物中心設(shè)計(jì)與服務(wù)有哪些技巧呢？如何才能讓顧客有持續(xù)買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)的沖動(dòng)？ 讓人進(jìn)屋就有購(gòu)物沖動(dòng)的環(huán)境是這樣的 利用人體感官的視覺(jué)、聽(tīng)力、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)，積極開(kāi)展以色悅?cè)?、以聲動(dòng)人、以味誘人、以情感人的體驗(yàn)式情景銷(xiāo)售謂之感官營(yíng)銷(xiāo)。為什么現(xiàn)在的很多商場(chǎng)，都會(huì)不擇手段本金做到各種環(huán)境營(yíng)造？其背后就是設(shè)計(jì)心理學(xué)的應(yīng)用于，其道理與賭場(chǎng)較為相近。
無(wú)論是自由選擇哪一種五感營(yíng)銷(xiāo)方式，其目的都是通過(guò)僅有方面喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。一、逛就是沖著人氣氛圍 為什么有人不愿分列幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)去賣(mài)一杯網(wǎng)紅茶飲，而有些門(mén)店不會(huì)放置很多廣告宣傳的物料，甚至各種新鮮玩意招募顧客，人們也不不愿進(jìn)來(lái)逛逛。因?yàn)槿硕加凶园l(fā)性心理，內(nèi)部冷冷清清，顧客不堅(jiān)信這里需要購(gòu)買(mǎi)好東西，就像睡覺(jué)也一定會(huì)自由選擇那些完全滿座的餐廳去不吃，實(shí)在它們一定味道不俗。這也是為什么所有項(xiàng)目都十分執(zhí)著開(kāi)業(yè)期否瘋狂的原因，就算現(xiàn)場(chǎng)人不多，也要生產(chǎn)一種顧客很多的感覺(jué)。
首先，精致華麗的入口設(shè)計(jì)引起好奇心，各種造型的購(gòu)物中心入口引發(fā)人流進(jìn)店體驗(yàn)的好奇心，大面積的落地玻璃，將布滿在室內(nèi)空間中的精品店鋪與人氣狀況原始地呈現(xiàn)出在了造訪的消費(fèi)者面前，更有顧客轉(zhuǎn)入。Tokyu Plaza 圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)泰國(guó)曼谷Siam Center 圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)沙IFS 圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò) 其次，從動(dòng)線設(shè)計(jì)上就要十分精妙，對(duì)人流有效地引領(lǐng)，覆蓋面積店鋪360。
比如增加主要出入口數(shù)量，出有的客戶(hù)都能互相看到，心理感覺(jué)上這家顧客量就縮減到了。由于人的趨亮、趨光性，所以大部分人都會(huì)自由選擇回頭右邊，寬闊和有艷麗顏色的地方，一動(dòng)方向多半是逆時(shí)針?lè)较?，因此簡(jiǎn)單一動(dòng)線設(shè)計(jì)要對(duì)主出入口左側(cè)輔助動(dòng)線用顏色、美陳加以引領(lǐng)。上海南翔印象城MEGA 官方微信 最后，搭配暗淡的色彩勸說(shuō)顧客前進(jìn)，暗淡的色彩如黃色、紅色等色調(diào)的顏色不會(huì)令人產(chǎn)生行進(jìn)心理，催人前進(jìn)，因此在主入口、一些客流比較不集中于的區(qū)域，自由選擇用亮色更有人們注目。
二、燈光色彩既整體統(tǒng)一又非常豐富艷麗 過(guò)分雜亂的色彩不能一段時(shí)間的性刺激視覺(jué)神經(jīng)，更容易產(chǎn)生種疲憊的狀態(tài)，自由選擇一個(gè)主色調(diào)，再行相結(jié)合彩色光加以裝飾的形式，更加不易營(yíng)造獨(dú)有的視覺(jué)效果與氛圍，各種有所不同顏色的過(guò)渡性無(wú)法變得過(guò)于高聳必須一個(gè)過(guò)渡性。有所不同主題的購(gòu)物中心必須自由選擇有所不同色調(diào)，能超過(guò)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的情緒、心理、圖形購(gòu)物氣氛，增強(qiáng)購(gòu)物中心主題定位的目的。例如主打年長(zhǎng)時(shí)尚或家庭的購(gòu)物中心一般使用暖色調(diào)的色彩；而工業(yè)風(fēng)格設(shè)計(jì)的購(gòu)物中心往往不會(huì)自由選擇炫酷的冷色調(diào)；兒童對(duì)色彩、聲音、味道十分脆弱，購(gòu)物中心兒童層可以自由選擇色彩鮮艷的配色更有小朋友留意。長(zhǎng)沙IFS武漢K11 Select 攝制 三、購(gòu)物中心的BGM 高低引發(fā)有所不同購(gòu)物意欲 在觀賞一場(chǎng)電影時(shí)，我們所接管到的信息里，源于視覺(jué)和聽(tīng)力一般來(lái)說(shuō)占比為7:3。
日常生活某種程度是視覺(jué)感官正處于意味著的主導(dǎo)地位。但我們注意到消費(fèi)過(guò)程中，音樂(lè)居然可以主導(dǎo)顧客的消費(fèi)節(jié)奏。
商場(chǎng)、酒店、餐廳、咖啡館等場(chǎng)所都會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)背景音樂(lè)，這些背景音樂(lè)一般來(lái)說(shuō)為單聲道音樂(lè)，而不是單聲道。一項(xiàng)關(guān)于店鋪背景音樂(lè)對(duì)消費(fèi)行為的影響的研究報(bào)告認(rèn)為，慢節(jié)奏BGM不會(huì)使消費(fèi)者在店內(nèi)產(chǎn)生較快的步伐，較長(zhǎng)的停留時(shí)間和較高的消費(fèi)金額。
而廣告宣傳活動(dòng)則更加合適快節(jié)奏的音樂(lè)。據(jù)傳當(dāng)音樂(lè)節(jié)奏減緩至108拍電影/分鐘時(shí)，顧客成交價(jià)頻率不會(huì)減緩。這是因?yàn)榭旃?jié)奏的音樂(lè)會(huì)給消費(fèi)者導(dǎo)致一種馬上的感覺(jué)，起著心理似乎的效果，唆使他們快快佢。
四、香氛系統(tǒng)，增強(qiáng)顧客對(duì)場(chǎng)所的記憶 美國(guó)研究機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)研究結(jié)果表明，人們回憶起一年前的氣味準(zhǔn)確度為65%，然而回想三個(gè)月前看完的照片，準(zhǔn)確度僅有為50%�？梢�(jiàn)，嗅覺(jué)記憶比視覺(jué)記憶的效果更加長(zhǎng)久、更加引人注目。
對(duì)購(gòu)物中心與品牌而言，自由選擇合適自己的味道也是十分講究的。如奢侈品品牌LV就不會(huì)有專(zhuān)門(mén)的國(guó)際調(diào)香師調(diào)配LV香味以供分店用于；而香味的自由選擇不不應(yīng)過(guò)分單一，以免引發(fā)顧客不滿，由多種香味調(diào)和做成的填充香氛，減少消費(fèi)者的情緒，提高服務(wù)體驗(yàn)，并有助產(chǎn)?獨(dú)有的品牌理解和品牌記憶，進(jìn)而確保顧客關(guān)系、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。公共空間的設(shè)計(jì)哲學(xué) 公共空間作為購(gòu)物中心非盈利區(qū)域，同時(shí)也是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)最少的，一方面它的設(shè)計(jì)要合乎消費(fèi)者購(gòu)物逛的習(xí)慣，僅次于有可能展出品牌店鋪與商場(chǎng)特點(diǎn)，另一方面它要功能設(shè)計(jì)全面，符合各類(lèi)消費(fèi)人群，為顧客營(yíng)造一種這家購(gòu)物中心很盼、很難受的感覺(jué)，從而縮短顧客停留時(shí)間。
一、公共區(qū)域睡覺(jué)區(qū)分主題 公共區(qū)域座位的設(shè)置考驗(yàn)了管理者的智慧，可以針對(duì)性區(qū)分休息區(qū)，比如一個(gè)入口處，設(shè)置了一個(gè)室外兒童樂(lè)園，內(nèi)有座椅，可供家庭客群用于；在戶(hù)外走廊移往了一個(gè)能遮陽(yáng)的休息區(qū)；中庭利用半圓形座椅打造出了一個(gè)能匯集消費(fèi)者的休息區(qū)；在室內(nèi)陽(yáng)臺(tái)上設(shè)置了包括卡座和吧臺(tái)座椅形式的獨(dú)立國(guó)家休息區(qū)。西班牙巴塞羅那 La Maquinista英國(guó)Westfield Shepherd 休息區(qū)的座椅設(shè)計(jì)不應(yīng)過(guò)于過(guò)創(chuàng)新化，或者邊角銳利，坐著不難受又有安全隱患。
利用顧客在休息區(qū)玩游戲小游戲的習(xí)慣，靠游戲（但不僅縮）優(yōu)惠券派發(fā)，從而增進(jìn)下一次消費(fèi)的再次發(fā)生，甚至可以引領(lǐng)登記會(huì)員劃入會(huì)員體系。二、提示牌確保及時(shí)改版 提示牌雖小，卻至關(guān)重要。
購(gòu)物中心的提示牌必需明晰且常常改版，每半年甚至每個(gè)季度就要改版一次，以確保提示的正確性。武漢K11 Select 攝制 在美觀合理的前提下，提示牌當(dāng)然是越多越好。有兩處地方是一定要配備提示牌的：一是電梯邊，特別是在是主題簡(jiǎn)化的購(gòu)物中心，每個(gè)樓層有具體的主題和分區(qū)，必需備有清晰明確的提示牌，確保那些目的性較強(qiáng)的客戶(hù)較慢精確地尋找自己要去的地方。
二是動(dòng)線轉(zhuǎn)角處，如果無(wú)法配有充足問(wèn)訊處的工作人員，必需設(shè)置明晰的提示牌，才能確保顧客會(huì)迷路。三、增加顧客等候電梯的時(shí)間 此前涉及調(diào)研曾認(rèn)為，有36%購(gòu)物中心的電梯都必須多達(dá)30秒鐘的等待時(shí)間（從按下按鈕到電梯門(mén)口）。
在所有有直梯的購(gòu)物中心里，有多達(dá)46%購(gòu)物中心的直梯都被指出過(guò)小或者過(guò)分?jǐn)D迫。特別是在是部分大體量的購(gòu)物中心由于大量的消費(fèi)者期望必要抵達(dá)頂層餐飲業(yè)態(tài)而使得直梯供不應(yīng)求。午餐、晚餐等用電梯高峰期使用指示牌等其他形式，引領(lǐng)顧客到其他直梯或用其他方式下行用餐，能提升電梯的使用率與顧客體驗(yàn)。
如果是高端購(gòu)物場(chǎng)所，電梯間內(nèi)有專(zhuān)員服務(wù)，將讓顧客有更加尊享的感覺(jué)。四、衛(wèi)生間里敲音樂(lè) 融合購(gòu)物中心的定位，洗手間可以有有所不同風(fēng)格的設(shè)計(jì)，但是方位一定要便捷或者有顯眼的命令可以便利抵達(dá)。洗手間與購(gòu)物區(qū)域要構(gòu)成一定的過(guò)渡性，確保私密性，同時(shí)避免串味。設(shè)計(jì)時(shí)留意衛(wèi)生死角問(wèn)題，防止先前在保潔中有可玩性。
設(shè)計(jì)衛(wèi)生間時(shí)，蹲便器和坐便器按比例來(lái)化學(xué)鍵，防止有客人因馬桶圈而產(chǎn)生安全性問(wèn)題，或者心臟病、高血壓及其他疾病影響不方便下站立的客人，以及便利帶上娃家庭的兒童衛(wèi)生間。武漢永旺夢(mèng)樂(lè)城金橋店 攝制長(zhǎng)寧來(lái)福士攝制 為了防止如廁有聲音、有氣味的失望，衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置音響并播出音樂(lè)可以遮住聲音，有些日本商場(chǎng)甚至不會(huì)有專(zhuān)門(mén)用來(lái)遮住聲音的電子裝置，但是此物耗資與確保成本都較為低，而使用香薰燈掩飾氣味，香薰燈要選電的，避免火場(chǎng)起火。五、母嬰設(shè)備整潔溫馨且偷窺 能否照料到少數(shù)人群的市場(chǎng)需求，特別是在是婦女、兒童等弱勢(shì)群體的市場(chǎng)需求，是社會(huì)文明的一個(gè)標(biāo)志，也是一家購(gòu)物中心否人性化的反映。母嬰室不須要過(guò)于大面積，也不須要花哨，只要整潔溫馨，備有洗手池、插座、衛(wèi)生紙、整理臺(tái)等基本簡(jiǎn)單設(shè)施。
為年長(zhǎng)媽媽們獲取偷窺且便捷的環(huán)境，之后能讓一整個(gè)家庭都會(huì)重復(fù)流連。上海興業(yè)太古匯 攝制上海陸家嘴中心L+MALL 攝制武漢群星城 攝制 六、兒童區(qū)要獨(dú)立國(guó)家且安全性 購(gòu)物中心內(nèi)可以讓顧客放開(kāi)與玩樂(lè)的地方就是兒童區(qū)，兒童區(qū)應(yīng)當(dāng)獨(dú)立國(guó)家，且?guī)缀鯖](méi)安全隱患，比如永旺不會(huì)在自己的兒童層地上鋪設(shè)地毯，防止兒童在嬉戲中摔打磕傷，兒童區(qū)會(huì)放到比較大的平面空間，便于擺放游樂(lè)設(shè)施、容納更加多小朋友與家長(zhǎng)嬉戲。長(zhǎng)沙松雅湖吾悅廣場(chǎng) 攝制武漢永旺夢(mèng)樂(lè)城金橋店 攝制購(gòu)物中心服務(wù)提高客戶(hù)好感 除了各種設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的考量，商場(chǎng)內(nèi)也必須通過(guò)適合的、高品質(zhì)的服務(wù)給顧客營(yíng)造較好的消費(fèi)氛圍，甚至是引領(lǐng)消費(fèi)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能托顧客對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)同感，如果每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都讓顧客有驚艷，顧客就能在下一次消費(fèi)時(shí)第一時(shí)間想起你。一、低顏值與專(zhuān)業(yè)度的招待服務(wù)人員 用苗條的女性和帥氣的男性服務(wù)生配上，不是禮儀的市場(chǎng)需求，而是一次給顧客的心理似乎，一次消費(fèi)行為引領(lǐng)，營(yíng)造一種商場(chǎng)高端消費(fèi)氛圍。前臺(tái)搭配低顏值的女服務(wù)員，讓顧客倍感平易近人，大門(mén)決定男性門(mén)口決定實(shí)質(zhì)上是為了讓購(gòu)物的顧客產(chǎn)生心理壓力。為了更佳地服務(wù)外國(guó)顧客和殘疾人士，服務(wù)人員還不應(yīng)掌握外語(yǔ)的日常用語(yǔ)與基本手語(yǔ)。
二、服務(wù)人員的情緒不會(huì)造就顧客消費(fèi)情緒 當(dāng)顧客轉(zhuǎn)入購(gòu)物中心，有機(jī)會(huì)與之認(rèn)識(shí)的，往往是前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)、安保人員、洗手人員等最基層的服務(wù)人員。前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)的提示否明晰精確，安保人員是緊繃面孔還是面帶微笑，洗手人員在與顧客遇見(jiàn)時(shí)能否主動(dòng)問(wèn)候，這一切都是營(yíng)造購(gòu)物中心氣氛的有機(jī)構(gòu)成，堪稱(chēng)影響顧客直觀感覺(jué)的最重要因素，甚至能造就顧客的消費(fèi)情緒。
三、站好最后一班崗，獲取打烊服務(wù) 臨打烊前甚至打烊后，商場(chǎng)還能否固守服務(wù)崗位，為顧客獲取確實(shí)人性化的服務(wù)，只不過(guò)體現(xiàn)的是購(gòu)物中心或者商場(chǎng)的軟實(shí)力。在很多香港商場(chǎng)和奢侈品行業(yè)里，顧客打烊前后進(jìn)店購(gòu)物，服務(wù)人員都會(huì)會(huì)見(jiàn)他以后完結(jié)。
這種情況下，顧客不會(huì)一種受到重視和禮遇的感覺(jué)。出于對(duì)服務(wù)的感謝，顧客甚至不會(huì)有產(chǎn)生低于所需的大額成交價(jià)。
這一點(diǎn)上，不少百貨店的當(dāng)值經(jīng)理每晚都會(huì)注目動(dòng)態(tài)的交易動(dòng)態(tài)，如果找到交易高峰往后延期，之后不會(huì)縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，這樣能建構(gòu)更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；有些購(gòu)物中心也可以視購(gòu)物區(qū)域逗留顧客的情況，要求否延后緊店時(shí)間。四、多一點(diǎn)服務(wù)更加有驚艷感覺(jué) 很多項(xiàng)目通過(guò)獨(dú)有的服務(wù)也很好提高了項(xiàng)目的質(zhì)感，比如： 1、女性停車(chē)位：成立了專(zhuān)門(mén)女性打造出的女神車(chē)位，不僅比長(zhǎng)時(shí)間車(chē)位加高10cm、且更為暗淡、相似出入口，從人性化的細(xì)節(jié)感動(dòng)女性購(gòu)房者。武漢印象城停車(chē)場(chǎng) 來(lái)源武漢印象城 2、類(lèi)似時(shí)期照料：購(gòu)物中心的絕大多數(shù)消費(fèi)者是女性用戶(hù)，女性用戶(hù)難免會(huì)遇上類(lèi)似時(shí)期，購(gòu)物中心若能獲取衛(wèi)生巾真是是救命稻草。
3、兒童陪伴玩區(qū)：家庭型、社區(qū)型購(gòu)物中心可以考慮到設(shè)施獨(dú)立國(guó)家的兒童陪伴玩區(qū)。兒童陪伴玩游戲區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)有專(zhuān)門(mén)的陪護(hù)人員與游樂(lè)設(shè)施，還要確保兒童區(qū)的公共衛(wèi)生安全性，讓家長(zhǎng)需要安心將孩子轉(zhuǎn)交購(gòu)物中心。4、冷熱水服務(wù)：季節(jié)性冷熱水獲?�，很多项目灾O募窘袢〉臀濾?，冬季獲取燥水，這些小細(xì)節(jié)卻能讓客戶(hù)產(chǎn)生十分好的體驗(yàn)。5、寵物寄存處/寵物手推車(chē)：隨著更加多寵物業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)入商?�，硻辨y髏竅延Φ比綰?？不來(lái)學(xué)學(xué)日本？商場(chǎng)有狗狗也可逛的寵物手推車(chē)、寵物看守服務(wù)與寵物消費(fèi)融合一舉兩得。
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